本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件,提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由寻找关键事件、了解雇员观点、关键事件分类和管理事件诱因四个步骤组成,并从顾客对服务结果的感知、员工对服务传递系统失败时的反应、员工对顾客需求的反应以及员工的自发行为四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。
